ホテルは、様々な国のお客さまをお迎えする場所。そんなホテルでは異文化に触れる機会がたくさんあります。コンシェルジュがどのお客さまに対しても心地良く接することが出来、又お客さまから絶大な信頼を勝ち得る事ができるのは、コンシェルジュが多様性を受け入れ、様々な国の人々の言動や習慣に目を向け、確かな「国際マナー」を身に付けているからだと言えるでしょう。ホテルは社交の場です。その社交に於いて、相手を敬い、大切にする為に必要な「国際マナー」についてお話していきます。

１回目は、「アイコンタクト」と「手の所作」についてです。

人と人とが顔を合わせたり、話している間は、目をそらさないというのが大原則です。つまりアイコンタクトが大切です。なかなか人の目を見るのは恥ずかしい・・・のであれば、「アイゾーン」を見ていれば、自然にアイコンタクトが出来ていると感じてもらえます。アイゾーンとは、両目の外側と鼻先を結んだ逆三角形の範囲のことです。挨拶、名刺交換、乾杯の時などはこのアイコンタクトを何が何でもしなくてはなりませんから、是非試してみてください。

時折、スピーチや何か相手に説明をする場合、上（天井）を見て話す人を見かけるはことはありませんか。そうしている人に理由を尋ねると、何らかの言葉を探し出し、口に出そうとしているからと答えが返ってきました。しかし相手からすると、目をそらされると無関心や冷淡な仕打ちを受けていると感じる様です。恥ずかしくて下を向く、言葉が出ないから上を向く。。。誤解や不信を招いてしまわぬ様、是非相手の目を見て接する習慣を身に付けたいものです。

「手」の所作にも注意が必要です。ホテリエは指先を揃えて左手を上にし、おへその前辺りで手を組み待機の姿勢をとります。（手は決してだらりと下方で組んではいけません）指先を揃えるのが基本ですが、男性の場合は両手は前では組まず、身体の横にそのまま自然に下げるのも良いです。ひとさし指を相手の方へ向ける事がマナー違反であることは言うまでもありません。指を上下に振りかざしたりするのも攻撃的に映るので避けましょう。

日本の人が、自分の顔の前で右手を左右に激しく振り、「とんでもない」「できない」「恥ずかしい」「遠慮する」などの意思表示も、なかなか正しくは理解されていませんから注意しましょう。

混んでいる場所で、「ちょっとすみません」と言いながら片手を上下に振るしぐさを見せることがあります。狭い隙間を通る時や席をつめて欲しい時に出てしまう様です。

その他「顔をかく」「目をこする」「首を撫でる」「鼻をいじる」「耳をかく」「ひげを撫でる」「髪をいじる」「手で口を覆う」「頭に手をやる」などは、清潔感を大切にするホテリエにとってはタブーな行為で、相手に不快感を与えてしまいます。この様なしぐさにも注意を払いましょう。

「国際マナー」を身に付け、より人とのコミュニケーションの質をアップグレードさせてはいかがでしょう。ホテルは元々ヨーロッパから発展した関係上、そこで基本となるのは西洋式マナー、エチケット、プロトコールです。（以前このコラム内でプロトコールに関してはご紹介しました）時には日本の習慣とは多いに異なる事もありますが、グローバル化した現在、日本人としてのアイデンティティを失わない範囲で、世界に通じるマナーが出来る様に努力していきたいものです。