ホテルは、様々な国のお客さまをお迎えする場所。そんなホテルでは異文化に触れる機会がたくさんあります。コンシェルジュがどのお客さまに対しても心地良く接することが出来、又お客さまから絶大な信頼を勝ち得る事ができるのは、コンシェルジュが多様性を受け入れ、様々な国の人々の言動や習慣に目を向け、確かな「国際マナー」を身に付けているからだと言えるでしょう。

ホテルは社交の場と言われています。先月よりその社交に於いて、相手を敬い、大切にする為に必要な「国際マナー」についてお話しています。３回目は、「スモール・トーク small talk」についてです。いわゆる日本語で「世間話」「何気ない会話」のこと。

初めてお会いする人との話の取り掛かりには緊張がつきもの、初めてのビジネスミーティング、会食、パーティー等、誰もが会話のきっかけには苦労していることでしょう。コンシェルジュとしてホテルでお客さまをお迎えする際、又お部屋にご案内する際なども、この「スモール・トーク」は欠かせません。初対面の人同士が軽く言葉をかわすことが多い欧米では、この「スモール・トーク」がごく自然に行われています。

日常でも実は、「スモール・トーク」の出番は多くあります。例えば、買い物の際にスタッフと、タクシーの運転手さんと、エレベーターで乗り合わせた人と、カフェで列に並んでいる人と、機内で隣同士になった人となど。初対面の人と人とのコミュニケーションを行う上で、社交の場で、談笑のきっかけを作り、雰囲気を和らげ、相手との穏やかな関係を築き、ミーティングであれば次の本題へ移る、食事やパーティーでは楽しいひと時を共有する為に、この「スモール・トーク」はとても大切です。

ではどんな話題が良いのでしょうか。相手と信頼関係を築くためにも重要なコミュニケーションツールでありますから、「スモール・トーク」には、マナーがあります。好ましいトピックスとしては、「お天気や気候の話」「その日のニュース」「今居る場所の雰囲気について」などが無難でしょう。その他、芸術のこと、スポーツのこと、仕事のこと、予定のこと、食べ物のこと、相手の持ち物や服装についての好意的なコメントなど、一般的ながら、国際的に認知されている話題を心掛けましょう。

「スモール・トーク」ですから短い話で大丈夫です。再会の場面での「スモール・トーク」では、近況について又前回のお話で記憶したことを話題に取り上げても良いでしょう。記憶していてくれた事に対し、相手の人は好印象を持ってくれます。会話が良い雰囲気で進んできたならば、質問をするときは、Yes/Noで答えが終わってしまうクローズドクエスチョンの質問では無く、常に自由に答えられ、会話に拡がりをもたせることの出来るオープンクエスチョンをしていきましょう。○○に関してはどの様に思われますか？どんな料理がお好きですか？など。

質問をする際には、５W1Hを意識してWho？（誰が？）When？（いつ?）What？（何を?）Why？（なぜ?）Where？（どこで?）How？（どのように?）を意識して質問してみましょう。逆に自分が「Yes」「No」で答えられる質問を受けたときは、相手に同じ質問をしたり自分から話を膨らませたりすると良いでしょう。スモール・トークであっても相手の目を見て適度に相槌を打ち、しっかりお話を聴きましょう。スマホを見たりしない、途中で話を遮ったり、別の話を始めたりしない様気を付けます。NGなトピックスとしては、まずはプライベートな話題を避けること。又政治や宗教、金銭、結婚の有無、性別や人種、身体的な特徴などはNGです。「スモール・トーク」を得意にするには、多くの会話経験を積み、実践で慣れていくことが大切です。相手への敬意と思いやりを常に意識して、心地よい会話をしていきたいものです。